Si preguntas a cualquier directivo sobre cuál es la mejor manera de dirigir un equipo, además de obtener importantes lecciones, aprenderás que la psicología es un pilar fundamental para cualquier líder. La psicología, ese campo de la ciencia que estudia los procesos mentales, nos ayuda a detectar, comprender y corregir conductas o situaciones, y esto es algo realmente relevante en cualquier empresa.
En cualquier empresa hay fallos y fracasos como consecuencia de errores a la hora de realizar un trabajo. Esto es totalmente normal, ya que somos humanos y la única manera de aprender es errando. La idea de castigar por los fallos está anticuada, y así lo demuestran las empresas que apuestan por no buscar culpables y por buscar soluciones.
Y esto se hace por una lógica razón, si a un trabajador le metes el miedo en el cuerpo de que si falla va a ser castigado, lo que estás haciendo es crearle una angustia interior que además de generar estrés va a perjudicar su productividad. Entender porqué se ha errado es la mejor manera para empezar a corregirlos.
El problema viene cuando la empresa comete un fallo que le perjudica al cliente, este te llama y empieza a quejarse. Si el fallo es simple y se puede resolver fácilmente nos habremos salvado, pero cuando el fallo afecte de pleno a tu cliente, entonces hay que movilizarse para encontrar una solución, ya que puedes perder al cliente.
En el artículo de hoy vamos a hablar de cuáles son las principales premisas para reparar un daño causado a un cliente. Por supuesto vamos a hablar del servicio atención al cliente, un departamento esencial en cualquier empresa por ser el que va a recibir la queja, y probablemente tenga que solucionarla.
La atención al cliente es la clave para solventar los fallos
En primer lugar, encuentra y retén personal de calidad. Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores.
En segundo lugar, conoce íntimamente a tus clientes. Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
En segundo lugar, conoce íntimamente a tus clientes. Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
En tercer lugar, Construye una visión de servicio que todos vean claramente. Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.
En cuarto lugar, Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio. Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no están felices, el proceso aún no funcionará.
En quinto lugar, entrena continuamente. Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.
Como vemos, tener una empresa con un servicio al cliente fuerte, no solo nos hará a solventar los problemas con los clientes, sino que nos ayudará a fidelizarlos. Esto lo saben bien las empresas con mucha experiencia, como es el caso de Aluminios Franco, una empresa fabricante y distribuidor de aluminio en sus diferentes aplicaciones, que desde 1975 ha tenido como pilar básico la satisfacción del cliente.
